sweetannick0201的記憶體、隨身碟部落格

化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客

【書籍簡介】
應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定

顧客不一定都是對的，也並非總是親切可人，有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員，隨時都有可能面臨突如其來的挑戰，你要服務對公司有成見的顧客，或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是，如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事，該如何挽救這場互動？

當面對爆粗口的客人，你是否也曾經驚嚇得說不出話?
試試這樣回答:「我一定會協助您處理，若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦？
你需要保持友善的表情與放鬆的舉止，試試用有同理心的方式這樣說：「我昨天也遇到同樣的事，我完全了解您的感受。」

跟顧客介紹商品時，顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?
你可以試著微笑，並這樣說，將焦點拉回到工作上：:「謝謝您的稱讚，讓我有美好的一天，那我現在來為您解釋我們這項服務。」

在面對猶豫不決的客人，你該怎麼讓他安心選購?
這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係，因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答：「我知道這很難選，但我確定您會做出最好的選擇，如果您還有任何疑問或需求，我都能協助您一起處理。」

當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時，小編們該怎麼在線上回覆？
很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的，因此你需要立即的回應，但謹慎的回答，你可以試試這樣寫：「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX，電話是xxxxxx，再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後，記得再回網路回覆：「很高興能處理好您的問題。我們很重視，希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊，你可以學到：
表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。
配合語氣與說話內容的肢體動作。
正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。
面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。
碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。
將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書，你可以不再說錯話、做錯事，你可以更有自信地面對不同顧客，更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客，也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。


【書籍目錄】
各界推薦
前言
Part 1撼動人心的說話術
1表達「歡迎」的有力說法
2表達「禮貌」的有力說法
3表達「和善」的有力說法
4表達「熱情」的有力說法
5提供「保證」的有力說法
6表達「同理心」的有力說法
7表達「道歉」的有力說法
8表達「感謝」的有力說法
Part2 比說話更具威力的「肢體動作」
9注意力放在顧客上
10 表現正面的態度
11 使用適當的語調和肢體語言
12 行事合乎道德
13 維持充足的活力
14 保持鎮定，處變不驚
Part3 與顧客互動的3個階段
15 介紹階段：接觸與問候
16 幫助階段：了解與協助
完成交易階段：同意與確認
Part4 征服30種不同個性的顧客
18 面對焦慮不安的顧客
19 面對憤怒的顧客
20 面對好鬥的顧客
21 面對自視甚高的顧客
22 面對困惑的顧客
23 面對討價還價的顧客
24 面對要求過分的顧客
25 面對貶低別人的顧客
26 面對態度輕忽的顧客
27 面對不滿意的顧客
28面對情緒失控的顧客
29 面對愛發牢騷的顧客
30 面對騷擾你的顧客
31 面對衝動的顧客
32 面對猶豫不決的顧客
33 面對酒醉的顧客
34 面對誇張鬧事的顧客
35 面對精神不穩定的顧客
36 面對不願溝通的顧客
37 面對奧客
38 面對考慮過多的顧客
39 面對過度友善的顧客
40 面對悲觀的顧客
41 面對插隊的顧客
42 面對自以為是的顧客
43 面對害羞的顧客
44 面對承受壓力的顧客
45 面對爆粗口的顧客
46 面對提出威脅的顧客
47 面對有疑慮的顧客
Part5快速解決20種常見的窘境
48 顧客有負面的第一印象
49 聽不懂顧客在說什麼
50 對顧客有刻板印象
51 遇到行動不變的顧客
52 在工作上犯錯
53 同事犯錯的時候
54 你不知道該做什麼的時候
55 必須向顧客說不的時候
56 說了不該說的話
57顧客聽不懂你說的話
58對顧客表現高人一等的態度
59分心沒聽到顧客說話
60惹惱顧客
61不小心嘲諷顧客
62氣氛尷尬的時候
63動作太慢的時候
64面對道德的兩難
65當你心情不好的時候
66覺得自己快失控的時候
67個人問題影響工作
Part6 社群網站與顧客互動
68 顧客發表評論
69 顧客貼文抱怨
70 顧客貼文讚美
致謝


【作者簡介】
芮妮．伊凡森

超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT＆T的供應商貝爾南方電信（BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。